Bazı insanlar kendilerine yapılan eleştiriler karşısında çok sakin kalabilirken, bazıları ise hemen sinirlenir ve parlar . Bunun neden böyle olduğuna dair kendi anlayışınıza sahip olsanız da, bilim adamları ve araştırmacılar farklı düşünebilir.
Bu durumu açıklamak için araştırma yapan birçok bilim insanı var. Örneğin, Jay T. Knippen ve Thad B. Green, 1996 yılında ABD’de yaptıkları çalışmada, eleştiriden neden hoşlanmadığımızı anlamanın zor olduğunu bulmuşlardır. eleştiriyle başa çıkmanın ilk adımı bunu anladılar. Sonuç olarak, eleştiriyle başa çıkmak için beş adım geliştirdiler. Bu yazıda, daha sistemli hallerini tartıştık.
Olumsuz eleştirilere direnememenizin arkasında, hissettiğiniz bir “değersizlik duygusu” olabilir.
Eleştiri üzerine araştırma yapanlardan biri de Dr. David Burns. Dr. Burns bilişsel davranışçı bir terapist ve “İyi Hissetmek” kitabının ortak yazarıdır. Yazara göre bizi üzen aslında olumsuz eleştiri değil. Bu olumsuz eleştirilerin tetiklediği şey, kendimiz hakkındaki inançlarımız . Bir örnekle somutlaştıralım:
Diyelim ki bir mağazada çalışıyorsunuz ve müşterilerden biri sizin hakkınızda kötü bir eleştiride bulunuyor. Aklınıza gelen ilk niyetler “Müşteriler bile işe yaramaz olduğumu anladı.”, “ Beni kesinlikle kovacaklar. Yazara göre eleştiriyle baş etme konusunda pek uygun olduğunuz söylenemez. İşte kendin hakkında ne var ben değersizim“İşe yaramazım” ön kabulü, müşterinin yorumuyla tetiklenir.
Eleştiriyi ele almak empati adımıyla başlar.
Bu adımda Knippen ve Green, eleştirmenimizin bizimle neden bu şekilde konuştuğunu anlamaya çalışırken empatinin önemli olduğunu dile getirdiler. Dr. Burns de buradan yola çıkarak, bunun o kişide dinlenildiği ve anlaşıldığı duygusu yarattığından bahsetmiştir. Onu kıza ver sorular sorarakyapabileceğimizi vurguladı.
Örneğimize devam edelim : Müşteri “Ne kadar beceriksizsin, burada sana boşuna para ödüyorlar.” sert yorum yapmak Bu adımda “Neden yetersiz olduğumu düşünüyorsunuz, sizce bu iş nasıl yapılmalı?” Gibi sorular sorduğumuzda; çoğu zaman karşımızdaki kişi bir cevap beklemediği için sessiz kalabilir.
İkinci adım, eleştiriyi kabul etmek ve onu savunmasız hale getirmektir.
Dr. Burns’e göre bu aşamada eleştirmene düşmanı olmadığımızı, aslında onun tarafında olduğumuzu hissettirmeye çalışmalıyız. Bunun için kullanacağımız teknik anlaşabileceğimiz noktalara odaklanınolabilir.
Örneğimize devam edelim: Bir önceki adımda onu anlamaya çalıştınız ve neden yetersiz olduğunuzu düşündüğünü sorguladınız. Bunun üzerine müşteri “Çok yavaş çalışıyorsun. İki saattir sıra bekliyorum. Bu nasıl hizmet?” Demişsin gibi yapalım. “Evet haklısın; Bugün biraz kalabalık ve personelimiz sınırlı, bu yüzden bir süre sırada beklemek zorunda kaldınız.” Yanında olduğunuzu hissettirebilirsiniz. Bu durumda eleştirmen bizi düşman olarak algılamaktan vazgeçebilir ve bizimle daha anlayışlı bir şekilde bağ kurabilir.
Bazen eleştiride bir doğruluk payı vardır ve neyin değiştirilmesi gerektiğine vurgu yapılır.
Dr. Burns’e göre bu adımlar izlendiğinde eleştiri çoğu zaman bu adıma gelmeden biter. Ancak buralara kadar geldiyseniz sizi eleştiren kişi değişim vaadi Bekliyor olabilir. Eleştirinin haklı olup olmadığına karar verdikten sonra değişiklik yapıp yapmamak size kalmış. Bir değişiklik yapmak istemiyorsanız, bunu kararlı bir şekilde gündeme getirmelisiniz.
bizim örneğimizde Herhangi bir değişiklik yapmayacağımızı kesin olarak söylemek istersek şöyle devam edebiliriz: “Mağaza politikamız gereği sadece belirli sayıda personel istihdam edebiliyoruz, bu nedenle personel sayımızı artırmamız mümkün değil. Ama sıra beklemeyi sevmiyorsanız alışveriş için müşteri yoğunluğunun görece az olduğu Salı ve Perşembe günlerini tercih edebilirsiniz.”
Amacı sizi eleştirmek değil, yozlaştırmak olan insanlar için farklı bir stratejimiz var.
Bu adımda Dr. Burns’e göre bu kişiler biraz övmek Cümleye başlayın ve “Haklısınız, bu çok önemli bir nokta, daha iyi nasıl olur, gelin birlikte inceleyelim” deyin. Öğrencilerimizi cümlelerle araştırmaya ve doğruyu öğrenmeye yönlendirmeliyiz.
bizim örneğimizde “Haklısın, bu önemli bir konu; İsterseniz önümüzdeki günlerde mağaza yönetimi ile görüşüp çözüm bulmaya çalışırken bu yoğunluğu nasıl yönetebileceğimizi bize yazılı olarak bildirin. Önerilerinizi kasadaki arkadaşlarımıza ilettiğinizde onlar da bize iletecekler.”
Not: Bu adımları izlediğiniz halde yönetemediğiniz eleştiriler olabilir. Bazen tek amaçları size ve kimliğinize saldırmak olan insanlarla karşılaşabilirsiniz. Ancak Dr. David Burns, bu teknikleri kullanarak eleştiri yönetimi konusunda %90’a varan oranda ustalaşabileceğinizi söylüyor.
